本书为教材，作者结合轨道交通行业的实际服务案例、现场乘客的心理分析以及心理专业实验，对轨道交通服务心理做了透彻分析。内容包括：（1）认识心理学，对心理学基础知识、城市轨道交通服务心理学做了详细阐述；（2）认识乘客心理，包括乘客的知觉分析、乘客的情绪管理、乘客的需求满足、乘客的个性分析、乘客的群体心理、乘客的投诉心理、乘客与员工的人际沟通，以及客运服务人员的服务素质和心理素质等内容；（3）轨道客运服务人员心理素质培养，对客运服务人员所需的心理素质、服务素质，以及如何培养进行了阐述。该书参考了各大城市轨道交通服务现场资料、服务案例等，对乘客心理、员工心理素质做了详细分析，对轨道交通服务有着重要参考意义。

认知篇：认识心理学
章认识心理学 2
一、认识心理现象 3
二、认识心理学 7
第2章认识城市轨道交通客运服务 20
一、认识服务 21
二、认识城市轨道交通客运服务 24
三、认识城市轨道交通客运服务心理学 28
服务篇：服务从心幵始
第3章乘客的知觉分析 31
一、认识知觉 32
二、乘客的知觉分析 38
第4章乘客的情绪调节 50
一、认识情绪 51
二、乘客的情绪分析和调节 58
第5章乘客的需求满足 64
一、认识需求 65
二、柬客的香求满足 70
第6章乘客的个性与服务 79
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