汤慧敏，上海市中医医疗质量控制办公室副主任，质量工程师。主持和参与重量省部级课题多项，长期从事上海市医疗机构等级评审、医疗质控督查、医疗质控监测和管理。

[▲]章 适用范围…1
[▲]第二章 引用文件…2
[▲]第三章 术语和定义…3
节 养老机构…3
第二节 养老机构服务质量…3
一、 涵义…3
二、 构成要素…4
第三节 养老机构服务质量管理…5
第四节 养老机构服务质量控制…6
[▲]第四章 逻辑框架…7
[▲]第五章 顾客接触面质量控制…8
节 顾客接触面…8
一、 顾客接触面的涵义和要素…8
二、 顾客接触面的意义…8
三、 顾客接触面分析原理…9
第二节 顾客接触面质量控制关键点…9
一、 养老机构人-人互动类服务质量控制…9
二、 养老机构人-物互动类服务质量控制…10
三、 养老机构物-人互动类服务质量控制…10
[▲]第六章 服务定位质量控制…12
节 服务定位基础…12
一、 养老机构服务定位涵义…12
二、 养老机构服务定位意义…12
第二节 服务定位的步骤…12
一、 战略定位…13
二、 市场定位…23
三、 顾客需求定位…26
四、 服务创意…29
五、 服务设计…31
六、 服务标准化…35
[▲]第七章 服务过程质量控制…37
节 服务过程质量控制的内容体系…37
一、 认识服务的基本过程…37
二、 服务质量影响因素的识别…37
三、 服务关键过程和因素的识别…38
四、 服务过程的质量控制和保障…38
五、 服务过程的质量监测和评估…40
第二节 过程视角下的服务质量控制…42
一、 服务准备阶段的质量控制…42
二、 服务提供阶段的质量控制…43
[▲]第八章 服务改进质量控制…45
节 服务质量评价…45
一、 评价方式…45
二、 评价内容…46
三、 评价方法…48
第二节 服务质量改进…54
一、 质量反馈信息收集…55
二、 服务质量因果分析…55
三、 纠正措施与预防措施…58
[▲]附录1 养老机构服务质量评价表…60
[▲]附录2 沟通交流记录表…69
[▲]附录3 工作计划书…70
[▲]附录4 服务成效评价报告…72

《养老机构服务质量控制实用手册》，主要涉及了相关政府性文件、对养老机构服务质量管理的理解、服务质量管理的逻辑框架，以及包括顾客接触面质量控制、服务定位质量控制、服务过程质量控制、服务改进质量控制等方面的内容。