章 航空公司的服务理念以及人员素质的培养
节 中国三大航空(集团)公司及其服务理念
一、中国国际航空股份有限公司
二、中国东方航空股份有限公司
三、中国南方航空股份有限公司
练习题
第二节 民用航空服务人员素质的培养
一、人的素质取决于三大要素
二、十种修炼
三、航空服务人员的基本素质
练习题
第三节 案例分享
第二章 服务产品介绍
节 娱乐服务
一、音视频节目
二、阅读刊物
第二节 服务用品
一、贴心服务用品
二、儿童玩具
三、航程累积会员卡服务产品
四、免税品销售
五、飞机上允许使用的信用卡和货币
六、UM乘客服务
七、“醒后服务卡”服务产品
第三节 餐饮呈现
练习题
第三章 客舱服务技巧
节 灯光的管理
练习题
第二节 客舱温度与登机音乐的服务
一、客舱温度
二、播放登机音乐、影视节目
练习题
第三节 门帘的操作
练习题
第四节 书报杂志的提供
一、报纸杂志的拿法
二、提供报纸的操作方法
三、提供杂志的操作方法
四、提供时的要点
练习题
第五节 服务操作规范
一、端
二、拿
三、倒
四、送
五、收和放
六、推和拉
七、水车摆放
练习题
第四章 饮料服务规范
节 饮品种类
一、软饮料
二、酒类
三、热饮
第二节 提供规范
一、果汁的提供规范 
二、气体饮料的提供规范
三、矿泉水的提供规范 
四、啤酒的提供规范
五、茶水的提供规范 
六、咖啡的饮用方式及提供规范
练习题
第五章 餐食服务规范
节 餐食种类
一、餐盘形式分类
二、其他类
三、食品名称介绍
练习题
第二节 特殊餐食介绍
一、18种特殊餐食的名称
二、特殊餐食的四字代码
练习题
第三节 提供规范
一、印度教餐
二、穆斯林餐
三、犹太教餐
四、印度素食
五、西方素食
六、东方素食
七、儿童餐
八、婴儿餐
九、注意事项
练习题
第四节 餐食烘烤的标准
练习题
第六章 特殊乘客的服务
节 对老年人的服务
一、登机阶段的服务
二、巡航阶段的服务
三、下机阶段的服务
练习题
第二节 无成人陪伴儿童的服务及注意事项
一、无成人陪伴儿童的服务
二、注意事项
练习题
第三节 对婴儿的服务
一、登机阶段的服务
二、巡航阶段的服务
三、下降—下机阶段的服务
练习题
第四节 聋哑乘客的心理特征及服务
一、聋哑乘客的心理特征
二、对聋哑乘客的服务
练习题
第五节 对肥胖乘客的服务
练习题
第六节 对身体不便乘客的服务
一、对坐轮椅乘客的服务
二、对患有精神病乘客的服务
三、对担架病人的服务
四、对需要持有医疗证明的乘客的服务
练习题
第七节 对盲人的服务
一、登机阶段的服务
二、巡航阶段的服务
三、下机阶段的服务
练习题
第八节 孕妇的服务要求及心理特征
一、对孕妇的服务
二、孕妇的心理特征
练习题
第九节 对晕机乘客的服务
一、起飞前滑行阶段的服务
二、巡航阶段的服务
三、下机阶段的服务
练习题
第十节 对丢失物品的处理
练习题
第十一节 对遣返乘客的服务
练习题
第十二节 对旅行团乘客及特殊乘客的服务
练习题
第十三节 对死亡或休克事件的处置
练习题
第七章 航空公司人员的岗位职责及各个工作阶段
节 岗位及等级的名称
练习题
第二节 通用岗位的职责
一、客舱乘务员的职责
二、厨房乘务员的职责
三、广播员的职责
练习题
第三节 B737-800/A320型飞机乘务员的岗位职责
一、迎送乘客站位
二、乘务员的座位安排
三、负责操作机门滑梯的乘务员
四、各号位的岗位职责
练习题
第四节 通用服务工作的四个阶段
一、阶段——航前准备阶段
二、第二阶段——直接准备阶段(机组登机后)
三、第三阶段——空中实施阶段(飞机起飞后)
四、第四阶段——航后讲评阶段(飞机落地后)
练习题
第八章 客舱服务工作的操作流程(学生必读)
节 服务工作的四个阶段
一、预先准备阶段
二、直接准备阶段
三、空中实施阶段
四、航后讲评阶段
第二节 客舱模拟训练要求(学生必读)
一、着装
二、其他
第三节 服务敬语
一、10字礼貌敬语
二、各种环境场合使用的礼貌用语练习
第四节 广播词
一、欢迎词(关闭舱门广播)
二、起飞后
三、航线介绍
四、开餐广播
五、着陆前(30分钟)
六、着陆后
……

本书着重介绍了航空公司服务理念、航空公司服务产品、客舱服务技巧、饮料服务规范、餐食服务规范、特殊乘客服务等基本知识。通过本书的学习，能够使学生了解民航机上服务的内容、服务标准和服务要求。通过实际操作训练，可强化学生对服务的认知和理解，提高学生的动手能力和解决问题的能力，很终成为航空公司所需要的人才。为了便于大家更好地学习，本书每章配有练习题，帮助学生掌握所学内容。本书适合高等院校民用航空专业的学生使用，也可供相关专业从业人员参考。