项目一 走进客户关系管理 /1任务一 客户关系是否要靠“搞关系”、“走后门”实现？/3任务二 客户关系管理就是数据库的管理？/7任务三 实验——Turbo CRM 7.2软件的基础设置/14项目二 潜在客户的管理 /25任务一 给你的客户发哪种等级的会员卡？——需求及潜在客户的定义/27任务二 如何判断潜在客户？——MAN原则/34任务三 头顶马聚源，脚踩内联升——精确定位客户群 /37任务四 如何寻找潜在客户？——寻找潜在客户的基本方法 /41任务五 个人形象重要吗？——拜访客户或潜在客户前的形象管理/44任务六 懂礼仪者行天下——接待、拜访客户或潜在客户的社交礼仪/52任务七 实验——CRM系统中潜在客户的录入和管理/59任务八 实验——CRM系统中客户信息的录入和管理/64项目三 客户关系的建立/85任务一 建立稳固的客户关系的基石——产品要有吸引力/87任务二 建立稳固客户关系的前提——产品的定价或收费要合理/100任务三 实验——CRM系统中产品和价格表的管理/114任务四 建立客户关系神助攻——吸引人的促销活动/129任务五 实验——CRM系统中促销、会议等市场活动管理/145任务六 实验——CRM系统中的销售管理 /157项目四 客户关系的提升/173任务一 传话游戏的结果为什么总是让人捧腹？——有效客户沟通的重要性/173任务二 客户关系提升的关键——客户满意/183任务三 重复购买带来巨额利润——客户忠诚度的提升/193任务四 实验——CRM系统中的售前售后服务管理/202项目五 客户关系的维护/213任务一 维护客户关系遭遇的个挑战——客户投诉/215任务二 维护客户关系的最后一搏——流失客户的挽回/224任务三 实验——CRM系统中客户的调查与分析/228

本教材是面向高职高专经管类专业学生的、与客户关系管理课程配套使用的理实一体教材。教材的设计理念：第一，理中有实、实中有理，将理论任务和上机实验任务科学的、有机的组合在一起，实现理实一体化教学；第二，内容更生动，学习更快乐。教材选取与学生的学习和生活密切相