章服务经济时代的旅游业
节服务经济时代及其特点
第二节休闲体验与旅游服务
第二章旅游服务产品概述
节服务与服务产品
第二节旅游服务的特征
第三章旅游服务经历与顾客感知
节服务接触与顾客感知
第二节旅游者的服务期望
第四章旅游服务质量与顾客满意度
节旅游服务质量
第二节顾客满意度
第五章服务失误与服务补救
节服务失误
第二节顾客对服务失误的反应
第三节服务补救
第六章服务运营与服务体系设计
节服务运营流程与服务利润链
第二节旅游服务蓝图设计
第七章服务需求与企业服务能力管理
节旅游服务供需平衡状态分析
第二节服务供需管理的基本思路
第三节旅游企业服务能力管理策略
第八章现代旅游服务的精准化管理
节旅游服务精细化与个性化
第二节现代旅游业的收益管理
第九章旅游企业服务营销与关系营销
节传统营销与旅游服务营销
第二节旅游服务中的关系营销
第十章旅游企业的顾客忠诚管理
节顾客的忠诚效应及其价值
第二节旅游业中的顾客忠诚管理
第十一章旅游企业的竞争策略与服务创新
节服务竞争的内涵
第二节一般竞争策略与服务业竞争策略
第三节旅游业的服务创新及其应用
第十二章现代旅游服务管理中的信息技术
节服务业中的信息技术应用
第二节新技术应用与智慧旅游服务
参考文献

本书从“服务管理”“服务运营管理”及“服务营销管理”等方面对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述，涵盖了服务管理的主要内容。出版理由：本书整合了当前国内外相关教材之所长，体系完备、知识点丰富；编写放眼国际，力求吸收当今国际服务业管理方面的最新理论成果与实