本书着重阐述了客户的选择、开发、保留等关键问题，理论联系实际，务实，可操作性强，案例丰富生动。本书在借鉴中外学者研究成果以及成功企业实践经验的基础上，运用社会学、管理学、营销学等相关理论，系统论述了“客户思维”的理念、方法与策略，回答了“客户该不该经营”“经营什么样的客户好”“客户购买行为有什么特点”“怎样开发客户”“怎样让客户自己上门”“怎样让客户满意”“怎样留住客户”“怎样让客户创造更多价值”等问题。本书是企业管理人员、营销人员、销售人员等从业者的案头推荐读物，也适合MBA学员阅读学习。

前言
章客户该不该经营1
无论企业有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将为零！尽管当前企业间的竞争表现在品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，但实质上都是在争夺客户。因此，企业经营的关键是对客户的经营。
1.1客户值得经营1
1.2客户需要经营6
1.3客户怎样经营9
1.4数据挖掘技术在经营客户中的应用12
1.5数据库技术在经营客户中的应用12
1.6大数据技术在经营客户中的应用14
第2章经营什么样的客户好16
企业好比胳膊，市场好比大腿。有时候企业费尽心思，企图在市场上扮演某个角色，但偏偏吃力不讨好，没有得到市场的认同，可谓“落花有意，流水无情”……如果“有心栽花花不开，无心插柳柳成荫”，那么企业就该顺势而为，改“栽花”为“插柳”！
2.1不是所有的购买者都会是企业的客户16
2.2不是所有的客户都能够给企业带来收益17
2.3不选择客户可能造成企业定位模糊19
2.4选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提20
2.5选择正确的客户能增加企业的盈利21
2.6什么样的客户是“?好客户?”22
2.7大客户不等于“?好客户?”25
2.8小客户可能是“?好客户?”26
2.9经营什么样的客户好27
第3章客户购买行为有什么特点36
企业经营客户理当研究客户的购买行为。企业的客户不仅包括广大的个人客户，也包括各类组织客户。同样是购买行为，个人客户与组织客户在购买动机、购买特点、购买方式和购买决策过程中存在一定的差异，对此企业只有充分了解，才能为经营决策提供依据。
3.1个人客户的购买行为36
3.2产业客户的购买行为67
3.3中间商客户的购买行为74
3.4政府客户的购买行为74
3.5非营利组织客户的购买行为75
第4章怎样开发客户77
企业要想开发客户，首先要能够找到目标客户，其次要想办法接近目标客户，最后要想办法说服目标客户采取购买行动。
4.1怎样寻找客户77
4.2接近客户的方法83
4.3怎样说服客户85
4.4互联网技术在开发客户中的应用87
4.5移动互联网技术在开发客户中的应用88
4.6新媒体在开发客户中的应用89
第5章怎样让客户自己上门97
如果企业能够利用自己的优势满足客户渴望已久的需求，那么客户很可能会满心欢喜地主动购买企业的产品，这种途径显然是获得客户的理想途径。
5.1产品或服务要有吸引力97
5.2购买渠道要有吸引力104
5.3价格要有吸引力106
5.4促销要有吸引力112
第6章怎样让客户满意119
客户预期和客户感知价值是影响客户满意的因素，如果企业能够把握客户预期，并且让客户感知价值达到甚至超出客户预期，就能够实现客户满意。
6.1要把客户满意当回事119
6.2怎样知道客户满意度的高低120
6.3哪些因素影响客户满意122
6.4怎样让客户满意132
第7章怎样留住客户147
忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，忠诚的质量，即忠诚度的高低决定着企业竞争力的强弱。企业要想获得客户忠诚，除了让客户满意外，还要建立奖励忠诚、限制流失的机制，其目的是让客户从忠诚中受益，让三心二意者自觉向忠诚客户看齐，让客户对跳槽、背叛行为有所顾忌。
7.1要把客户忠诚当回事148
7.2怎样知道客户忠诚度的高低153
7.3哪些因素影响客户忠诚154
7.4怎样让客户忠诚163
第8章怎样让客户创造更多价值191
企业应依据客户的价值将其分为不同的层级，然后分别采取提升策略—使关键客户自豪地享受“优待”并激励他们保持这种尊贵的地位，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐……这样，伴随着客户级别的提升，他们给企业创造的价值也就增加了。
8.1不同的客户带来的价值不同191
8.2必须根据价值的不同对客户进行分级管理192
8.3怎样对客户分级管理194
8.4提升关键客户创造的价值197
8.5提升普通客户创造的价值202
8.6提升小客户创造的价值203
8.7坚决淘汰劣质客户207
8.8让流失的客户回头继续创造价值207
第9章综合案例：报刊发行商怎样经营客户216
9.1报刊发行商的客户分类216
9.2上游客户的经营217
9.3中游客户的经营219
9.4下游客户的经营220
参考文献226