本书将全面解析中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系3.0版本与之前使用的2.0版本的区别，并将评价体系中所涉及的200条考核指标一一解读，从检查方式、指标体系变化、重点关注等方面对每个考核指标进行解读，并附上相应的案例分享和图片参考。本书作为各金融机构开展示范单位创建的参考资料，有助于营业网点提高硬件标准化水平、同时也可进一步规范员工服务行为，提升网点服务水平。

模块：环境管理
1.1 室外环境维护
1.2 室内环境维护
1.3 便民服务
1.4 营业环境设置
第二模块：服务功能
2.1 服务功能分区
2.2 业务功能
2.3 智能银行服务
2.4 自助银行服务
第三模块：信息管理
3.1 服务价格公示
3.2 服务资讯发布与产品营销宣传
第四模块：大堂管理
4.1 大堂服务
4.2 大堂管理
4.3 安保、保洁人员管理
第五模块：柜面服务与效率
5.1 柜面服务
5.2 个人理财、产品销售、贵宾服务
5.3 对公服务
5.4 服务效率
第六模块：员工管理
6.1 人员配备
6.2 员工仪容仪表
6.3 员工行为管理
6.4 员工权益保护与培训
第七模块：服务基础管理
7.1 服务制度
7.2 服务监测
7.3 投诉处理
7.4 应急处理
7.5 服务考核
7.6 服务档案管理
第八模块：经营业绩
第九模块：消费者权益保护与社会责任履行
9.1 公平对待消费者
9.2 消费者权益保护
9.3 公众教育
9.4 社会责任履行
第十模块：服务文化