随着客户中心时代的来临，企业越来越重视与客户的关系，客户关系管理应运而生。本书分上、中、下三篇全面阐述了客户关系管理的三层含义。上篇客户关系管理原理，主要介绍客户关系管理的产生、发展、内涵及其与其他相关营销理念的关系，以及客户满意、客户忠诚、客户价值等基本概念。中篇客户关系管理过程，主要阐述企业进行客户关系管理的具体方法和策略，包括如何选择和获取客户，如何保持和提升客户价值，如何防止客户流失或赢回流失客户以及如何对客户关系管理进行绩效评价。下篇客户关系管理技术，主要介绍企业在客户关系管理过程中所使用的相关技术，包括客户数据管理技术、销售自动化与营销自动化技术、呼叫中心技术以及客户关系管理软件等。本书可以作为靠前高等院校市场营销专业及其他经济管理类本科生、研究生和MBA学生的教科书，也可以供企业的客户关系管理人员参考使用。

 

上篇客户关系管理原理
章客户关系管理概述/2
节客户关系管理的产生和发展/2
第二节客户关系管理的内涵/5
第三节与客户关系管理相关的其他营销理念/11
综合案例迪克连锁超市的客户关系管理/16
思考题/17
第二章客户满意与客户忠诚/18
节客户满意/18
第二节客户忠诚/23
第三节客户满意与客户忠诚之间的关系/31
综合案例“客户忠诚方案”：德士高的俱乐部卡/34
思考题/36
第三章客户价值管理/37
节客户价值的概念/37
第二节客户价值的评价/40
第三节客户价值管理的意义/43
综合案例大客户策略：华为成功之道/47
思考题/49
中篇客户关系管理过程
第四章客户选择和获取/52
节分析目标客户/52
第二节选择潜在客户/56
第三节获取潜在客户/59
综合案例麦德龙的目标客户界定和分析/68
思考题/70
第五章客户保持和价值提升/71
节保持客户/71
第二节提升客户价值/80
综合案例点滴关爱，尽在惠氏/87
思考题/88
第六章客户流失与赢回/89
节客户流失的原因/89
第二节客户流失预警/92
第三节流失客户的赢回/94
综合案例南方贝尔移动公司的客户赢回策略/98
思考题/99
第七章客户关系管理绩效管理/100
节CRM绩效管理的内容/100
第二节CRM绩效测评的方法和关键维度/102
第三节客户忠诚度与满意度的测量/105
第四节CRM的内部运行绩效评价/110
第五节CRM投资回报分析/113
综合案例一家航空公司改进客户服务后的投资回报率/119
思考题/121
下篇客户关系管理技术
第八章客户数据管理/124
节客户数据的收集/124
第二节数据的存储/128
第三节数据挖掘/131
第四节客户隐私的保护/140
综合案例Yapi Kredi-数据挖掘辅助交叉销售/142
思考题/144
第九章营销自动化和销售自动化/145
节CRM的营销自动化/145
第二节CRM的销售自动化/153
综合案例TurboCRM助力中国平安保险客户管理业务/158
思考题/160
第十章客户服务与支持中心/161
节CRM中客户服务与支持系统/161
第二节呼叫中心概述/163
第三节呼叫中心的技术结构/166
第四节呼叫中心的地位和作用/170
第五节呼叫中心的建设与管理/172
综合案例中外运敦豪“中国最佳呼叫中心”/175
思考题/178
第十一章客户关系管理系统与应用/179
节CRM软件系统概述/179
第二节CRM软件的构成及功能/183
第三节CRM系统的实施/190
综合案例某生物公司客户关系管理软件的应用/193
思考题/196
参考文献