本书针对酒店前厅客房服务与管理的工作内容、程序和方法进行了系统全面的介绍，共分为三个部分，部分是酒店前厅部服务与管理，包括前厅部概述、前厅部接待业务管理、前厅部日常服务与管理、前厅部销售管理、前厅部客房价格管理和前厅部宾客关系管理等六章内容；第二部分是酒店客房部服务与管理，包括客房部概述、客房部清洁卫生管理、客房部对客服务与管理、客房部设备用品管理、客房部安全管理和客房部服务质量管理等六章内容；第三部分介绍了酒店前厅客房服务管理存在的问题、解决对策与未来发展趋势。

罗伟，男，河南信阳人，中国地质大学（武汉）工学博士。现为武汉轻工大学旅游管理系主任，副教授，旅游管理、农业推广硕士生导师，“饭店管理”校级精品资源课程负责人，同时兼任武汉酒店行业协会副秘书长、武汉市旅游局旅游规划评审专家，曾在成都丽思·卡尔顿酒店挂职培训，主要从事旅游与酒店管理、地质旅游与旅游规划等方面的教学和科研工作。近年来，主持和参与省部级、厅级及旅游规划横向项目20余项，公开发表学术论文20余篇，主编和参编教材4部，主讲“饭店管理”、“旅游电子商务”、“旅游规划专题”等专业课程。

1章前厅部概述
节前厅部概况/1
第二节前厅部的组织结构及岗位职责/6
第三节前厅部的业务特点及业务流程/12
第四节前厅部工作人员的素质要求/17
26第二章前厅部接待业务管理
节客房预订管理/26
第二节前厅接待服务/40
第三节收银业务管理/48
第四节前厅部其他服务管理/53
第五节行政楼层管理/64
69第三章前厅部日常服务与管理
节门童与行李服务/69
第二节商务中心/81
第三节机场代表与车辆服务/83
第四节金钥匙服务理念/85
93第四章前厅部销售管理
节前厅客房销售计划/93
第二节前厅销售产品分析/95
第三节客房分配的艺术/97
第四节前厅销售的艺术和技巧/98
106第五章前厅部客房价格管理
节客房价格管理的原则与目标/106
第二节客房价格的特点、构成与影响因素/110
第三节客房定价的方法/114
第四节客房价格的控制与调整/117
124第六章前厅部宾客关系管理
节大堂副理的岗位职责及素质要求/124
第二节客史档案的建立及其内容/127
第三节掌握与客人沟通的技能/131
第四节正确处理客人的投诉/135
143第七章客房部概述
节客房的基本类型/143
第二节客房部的地位及任务/147
第三节客房部组织机构/150
第四节客房部的岗位职责及素质要求/151
第五节客房部与其他部门的沟通/165
171第八章客房部清洁卫生管理
节客房清洁剂与清洁用具/171
第二节客房清洁卫生服务/177
第三节公共区域的清洁保养/187
第四节客房清洁卫生质量控制/191
200第九章客房部对客服务与管理
节客房部日常对客服务项目/200
第二节客房部对客服务的特殊情况处理/216
第三节客房部人员配备/222
第四节客房部人员日常督导管理/227
235第十章客房部设备用品管理
节客房设备管理/235
第二节客房设备的清洁保养/241
第三节客房用品管理/243
第四节棉织品及洗衣房管理/247
259第十一章客房部安全管理
节客房安全管理概述/259
第二节防火与防盗/262
第三节其他事故的处理与防范/267
第四节客房部安全管理措施/270
273第十二章客房部服务质量管理
节客房服务的组织模式/273
第二节客房服务质量的特点和要求/276
第三节客房服务质量管理的方法/280
第四节提高客房服务质量的途径/287
294第十三章酒店前厅客房服务管理的现状与发展趋势
节酒店前厅部服务管理的现状与发展趋势/294
第二节酒店客房部服务管理的现状与发展趋势/299
参考文献/309