《高等院校精品系列规划教材:服务心理学(第二版)》包括的章节有：服务业概论、服务心理学的发展、顾客的个性心理与消费行为、消费习俗与服务心理、服务过程心理、服务人员的挫折与管理、服务人员的疲劳心理、服务人员的基本心理素质要求及保健等。服务工作是一种人与人的接触活动，是一种“情感性劳动”，服务质量的提升取决于客我双方在互相了解对方需求、动机等心理趋向的基础上“共情”的效果。

张等菊，教授、厦门大学在读博士，广东水利电力职业技术学院专业主任、专业带头人兼学术委员会秘书长，广东省高等学校“千百十工程”省级人才培养对象。获得广东省第六届高等教育教学成果二等奖（主持）、广东省首届哲学社会科学很好成果三等奖（单独）等45个奖项，主持、广东省教改重点课题等15项；独著出版教材1部；公开发表论文42篇。

章 服务业概论
学习目标
节 服务业及其现状分析
第二节 中国服务业发展需求及战略
第二章 服务心理学的发展
学习目标
节 服务心理学产生的学科背景
第二节 服务心理学产生的理论基础
第三节 服务心理学的研究对象和内容
第三章 顾客的个性心理与消费行为
学习目标
节 顾客知觉的基本原理
第二节 顾客的情绪情感过程
第三节 顾客的态度
第四节 顾客消费偏好和消费决策的形成
第四章 消费习俗与服务心理
学习目标
节 消费习俗的特点与分类
第二节 消费中的语言习俗与服务
第三节 文化习俗与服务
第四节 消费习俗与产品服务
第五章 服务过程心理
学习目标
节 服务中的礼仪
第二节 服务中的人际关系及服务要诀
第三节 顾客的投诉心理及管理
第六章 服务人员的挫折与管理
学习目标
节 心理挫折概述
第二节 挫折与归因
第三节 服务人员的挫折与管理
第七章 服务人员的疲劳心理
学习目标
第八章 服务人员的基本心理素质要求及保健
学习目标
节 服务人员的基本心理要求
第二节 服务人员的心理保健
第三节 服务人员的心理治疗
主要参考文献