全书分为七章，首次系统性地对全渠道零售理论和设计问题进行了讨论。依据理论需要回答“是什么，为什么，怎么样和如何办”的四个基本问题的逻辑，系统地研究了全渠道零售这一前沿问题，主要内容有：一是回答了全渠道零售是什么，它是全渠道零售设计的本质；二是回答了全渠道零售为什么，它是全渠道零售设计的动因；三是回答了全渠道零售怎么样，它是全渠道零售的设计的基础；四是回答了全渠道零售怎么办，包括全渠道零售设计的逻辑、设计的工具和设计的过程，发展了用户画像、客户体验图、客户旅程图、服务蓝图等可视化工具。这些内容对于零售管理研究学者和企业实践者，都有着一定的参考意义。

第1章 导言
1.1 全渠道零售时代来临
1.2 全渠道零售带来的冲击
1.3 全渠道零售革命的特征
1.4 研究框架和本书结构
1.5 小结
第2章 全渠道零售是什么：设计的本质
2.1 全渠道零售概念的来源
2.2 全渠道零售概念的误解
2.3 全渠道零售定义的演化
2.4 全渠道零售的多种类型
2.5 小结
第3章 全渠道零售为什么：设计的动因
3.1 技术进步驱动零售变革的历史
3.2 数据演化影响零售发展的轨迹
3.3 全渠道零售产生的关键性原因
3.4 小结
第4章 全渠道零售怎么样：设计的基础
4.1 西方全渠道零售的演进
4.2 中国全渠道零售的演进
4.3 全渠道零售的涟漪效应
4.4 小结
第5章 全渠道零售如何办（1）：设计的逻辑
5.1 顾客体验模型的回顾
5.2 服务营销模型的回顾
5.3 体验营销模型的回顾
5.4 全渠道零售营销模型的创建
5.5 小结
第6章 全渠道零售如何办（2）：设计的工具
6.1 全渠道客户画像
6.2 全渠道客户生命周期图
6.3 全渠道顾客接触点图
6.4 全渠道客户旅程体验图的创建
6.5 全渠道服务蓝图的创建
6.6 小结
第7章 全渠道零售如何办（3）：设计的过程
7.1 全渠道零售营销模式的备选类型
7.2 全渠道零售营销模式的形成机理
7.3 全渠道零售营销模式的构建过程
7.4 小结
主要参考文献
后记