面对客户拒绝，首先弄清客户拒绝的原因。4种方法教你洞察客户拒绝真相：留心观察法、直接发问法、重复证实法、失去生意法。

面对成交失败，一些销售员心中的沮丧往往在表情上有所流露。记住，这种行为有可能使你永远地失去这个客户。而只要充分做好善后工作，不放弃任何机会。你完全可以“反败为胜”，重新赢得销售机会。

本书教你远离销售中的“自我拒绝”，洞察客户拒绝假象，巧妙化解客户拒绝，反拒绝为成交。

销售是从被拒绝开始的。日本最有名的销售员原一平曾说过一句名言：“我不喜欢拒绝。可以说，我对拒绝恨之入骨，不过，我的成功离不开拒绝。”在实际的销售过程中，个人的销售能力并非天生，是要经过不断失败、反思、尝试的反复过程才能形成符合自己的销售风格和经验，并最终取得销售成功。

第一篇 远离销售中的“自我拒绝”

 关键1 别为你的自我拒绝找借口

“我没有经验”

“我害怕失败”

“我没有这么多精力”

 关键2 保持良好的销售心态

积极的销售态度

坚定的销售信心

过人的销售热忱

强烈的销售欲望

 关键3 塑造一个在销售中无法拒绝的自我

设定销售的目标

管好销售的时间

养成销售的习惯

不懈地销售自己

第二篇 洞察客户拒绝假象

 关键4 为什么客户会拒绝

客户没有兴趣怎么办

客户不愿改变怎么办

客户需要得不到满足怎么办

客户情绪处于低潮怎么办

客户隐藏想法怎么办

客户对销售员不满怎么办

 关键5 遇到常见的客户拒绝怎么办

遇到价格拒绝

遇到产品供应拒绝

遇到缺乏支付能力拒绝

 关键6 识别客户拒绝真相的方法

留心观察法

直接发问法

重复证实法

失去生意法

第三篇 巧妙化解客户拒绝

 关键7 做好处理拒绝的准备

面对客户拒绝的心理准备

应对客户拒绝策略及技巧

 关键8 抓住处理拒绝的时机

在拒绝前抢先处理

在拒绝后立即处理

在拒绝后暂缓处理

 关键9 解客户拒绝8法

反驳处理法

“但是”处理法

补偿处理法

将计就计法

询问处理法

忽视处理法

预防处理法

暂不处理法

 关键10 解客户拒绝的技巧

客户说“我想等降价再买”时怎么办

客户说“我不需要这东西”时怎么办

客户说“让我考虑一下”时怎么办

客户说“这种产品不适合我”时怎么办

客户说“××公司的产品好”时怎么办

客户说“我不买你的产品”时怎么办

第四篇 拒绝到成交的关键几步

 关键11 弃消极的成交心态

战胜“怕拒”心态

敢于先开口

 关键12 转化客户的拒绝态度

激发客户的亲近感

避免突出个人看法

快速获得客户的认同

 关键13 提升客户的购买兴趣

抓住客户购买动机

设定客户的期望值

通过产品打动客户

 关键14 有效促进成交的艺术

妥善安排最佳约见

适宜的提出成交请求

及时确认成交结果

 关键15 成交出现危机时的处理技巧

持乐观态度

留下良好印象

请求客户推荐

记下客户资料

销售也是易遭客户拒绝的工作。如果一名销售员不敢面对客户的拒绝，那么，他就根本没有希望取得好成绩。面对客户的拒绝，销售员只有抱着“不论什么时候，一定会成功”的坚定信心——即使客户冷眼相对，表示厌烦，也信心不减，坚持不懈地拜访客户，才能“精诚所至，金石为开”，最终取得成功。

创建于1972年的布鲁金斯学会，以培养世界上最杰出的销售员著称于世。这个学会有一个传统，就是每学期学员毕业的时候，学会都设计一道最能体验销售员能力的实习题。克林顿当政期间，他们出的实习题是这样的：请把一条三角裤销售给现任总统。8年间，有无数个学员为此绞尽脑汁，可是，最后都无功而返。在小布什总统当政期间，他们的实习题是：将一把斧子销售给布什总统。

很多学员都主动放弃了这个销售的机会，因为他们知道8年前的失败和教训。他们认为总统没有什么缺少的；即使缺少什么，也不一定缺少一把斧子；即使他要购买，也不会亲自购买；即使他亲自购买，也不一定要购买你的斧子。

就在这么多的不一定的条件下，其中的一个学员却做到了，2001年5月20日，他不仅说服了布什总统买他的斧子，而且还得到了15美元的斧子费用。这个学员叫乔治·赫伯特。布鲁金斯学会证实这个消息后，就把刻有“最伟大的销售员”的金靴子颁发给了他。这是自1975年该学会的一名学员成功地把一台微型录音机卖给尼克松总统以来，又一名学员获此殊荣。

乔治·赫伯特在接受记者采访时说：“我认为，将一把斧子销售给小布什总统是完全可能的。因为布什总统在得克萨斯州有一个农场，那里种着许多树。于是我给他写信说：我想，你一定需要一把小斧头，但是从你现在的体质来看，小斧头显然太轻，因此你仍然需要一把不太锋利的老斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头，它是我爷爷留给我的，很适合砍伐枯树。假若你有兴趣的话，请按照这封信的地址，给予回复……最后他就给我汇了15美元。”

布鲁金斯学会把那只金靴子表彰给乔治·赫伯特的时候说，金靴子奖已空置了26年。26年间，布鲁金斯学会培养了数以万计的销售员，造就了数以百计的百万富翁，这只金靴子之所以没有授予他们，是因为我们一直想寻找这么一个人，这个人从不因为有人说某一目标不能实现而放弃；从不因为某一件事难以办到而失去自信。

销售员要建立起销售的信心，就要像乔治-赫伯特一样相信自己能做好。当你相信自己一定能办成这件事的时候，你发现很多困难原来是可以被克服的，很多事情好像不是由客观事实决定的，而是由你的信心决定的。

有个叫小张的销售员，过去一直做得不错，但在最近的几个月里，他却一直走下坡路。销售经理尽一切努力试图让他振作起来：教给他一些新的方法，甚至将一些很有潜力的客户关系交给他。但这些都没有奏效。销售经理不得不对他下了最后通牒：在下10个客户中，至少要做成3笔交易，否则走人。

销售经理对他说：“小张，你要相信自己。你应该对自己说：‘我今天就能做成一笔买卖’——要带着感情说，有信心地说。”

小张按照销售经理说的去做了，他不断地重复这句话。

第二天，当他面对客户的时候，他的客户带有几分消极和拒绝的姿态。小张一点也不感到奇怪——这种情形和以往一样，他见得多了。但是小张又想起了那句话：今天，我一定能做成一笔买卖……P15-16